Beschwerdemanagement

Beschwerden sind keine Bedrohung

Die Kunden werden immer anspruchsvoller. Die Qualität eines Lieferanten wird nicht nur danach beurteilt wie gut das Produkt oder der Service ist, sondern auch danach, wie mit Reklamationen und Beschwerden umgegangen wird. Wissenschaftliche Untersuchungen besagen sogar, dass für Wiederholungskäufe die Art und Weise der Beschwerdebearbeitung eine entscheidende Rolle spielt. Unternehmen, die das erkannt haben, sehen deshalb eine Beschwerde nicht als Bedrohung, sondern als Chance an: Chance, um Kritik von außen als Verbesserungsmöglichkeiten für innerbetriebliche Abläufe zu nutzen. Die fallweise, spontane Reaktion ist nur eine halbherzige Lösung. Gefordert ist ein professioneller Umgang mit Beschwerden - ein Beschwerdemanagement.

Ziel des ImB-Projektes ist es, Handreichungen zu entwickeln, um ein solches Beschwerdemanagement aufzubauen.

Bedeutung für mittelständische Unternehmen
Unternehmen, die über eine Marketingabteilung verfügen, können das Beschwerdemanagement dort abwickeln und jemanden dafür verantwortlich machen. Andere müssen diese Aufgabe von anderen Stellen im Unternehmen bearbeiten lassen. Weil mittelständische Unternehmen einfacher organisiert sind und schneller reagieren, können sie sich mit einem professionellen Beschwerdemanagement Wettbewerbsvorteile verschaffen. Dabei soll ihnen das Projekt helfen.

Wie können Firmen daran partizipieren oder davon profitieren?
Zum Beschwerdemanagement bieten wir auch eine Informations-CD an. Die CD kann bei der Geschäftsstelle des ImB für 40,- € bestellt werden.